Cas client – SVI
Comment la téléphonie d'un Call-Center couteux a été transformée en un centre de profit
Problématique
Pour la Relation Client du groupe, le centre d’appels utilise des numéros surtaxés ainsi que des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) mis à disposition par son opérateur Télécom. En dépit d’un engagement contractuel lié à une renégociation récente des tarifs, la Direction Générale a souhaité étudier les opportunités d’optimisation sur ce volet.
Diagnostic
L’opacité de la tarification et la réticence de l’opérateur à fournir des informations ne permettaient pas une lecture directe du coût de chacun des services. Notamment, le mode de facturation de l’opérateur consistant à regrouper les diverses prestations en un tarif global ne permettait pas de situer les niveaux de prix par rapport au marché ni d’estimer les marges de manœuvre de l’opérateur.
Solution
L’analyse fine du modèle économique appliqué par le prestataire et par les autres acteurs du marché a révélé qu’une mise en concurrence permettrait de transformer le poste de coût en centre de profit par le biais de reversements. Par ailleurs, l’audit contractuel a établi que le coût d’une rupture anticipée du contrat serait absorbé par les gains obtenus en moins de 2 mois. Des négociations ont donc été entreprises dans le cadre d’une démarche d’appel d’offres afin de mettre en œuvre les économies identifiées.
Bénéfices & Gains
Les objectifs de reversement ont été atteints et l’action menée a permis de réduire l’impact du coût du Call Center sur l’intégralité des entités du groupe. La souplesse d’administration du service a été améliorée. La Direction de la Relation Client a pu mettre en avant ce numéro qui est devenu porteur de fort trafic.
Optimisation des coûts de 500% sur le Centre d’appels. Amélioration de la lisibilité de la facture.
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0% d'optimisation des coûts sur le centre d’appels