Cas client – Service Desk

Comment un acteur majeur de l'E-commerce a industrialisé son Service Desk

Problématique

L’insatisfaction récurrente des utilisateurs et les coûts d’exploitation non maitrisés du service desk interne ont conduit la Direction Générale à remettre en question l’organisation existante. CledOrg a été mandaté afin d’identifier et implémenter les axes d’optimisation de la qualité de service et des dépenses.

Diagnostic

L’organisation existante du service desk, basée sur des traitements artisanaux et sans outils, ne permettait pas un traitement efficient des incidents :

  • délais de prise en compte et de résolution aléatoires
  • pas d’analyse des causes fondamentales des incidents récurrents
  • critères de priorisation des incidents peu adaptés à l’organisation
  • alimentation erratique de la base de connaissance
  • arriéré permanent de tickets non résolus

Le benchmark des prestations a confirmé que le coût de revient global des supports de niveau 1 et 2 était hors marché, qu’il soit analysé par ticket ou par utilisateur.

Solution

Clédorg a mené le projet de refonte du service desk, de la définition de l’architecture aux phases de Sourcing et de contractualisation.

L’architecture globale a été redéfinie, notamment sur la base d’une externalisation des supports de niveau 1 et 2 et la mise en place d’un outil de ticketing unique déployé au niveau mondial.

Clédorg a défini les spécifications des prestations attendues (cahiers des charges, définition des SLA, des règles de pilotage et de gouvernance, définition du modèle tarifaire), sourcé des infogérants par émission d’appel d’offres et mené les négociations tarifaires et contractuelles.

Bénéfices & Gains

Avec la mise en place d’une solution industrialisée et un modèle tarifaire incitatif pour l’infogérant, le nombre de tickets a été réduit de 15% lors des 12 premiers mois d’exploitation de la solution. Le coût complet du service desk (RUN) a été réduit de 25%.

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    % de réduction du coût complet du service desk