Comment un acteur majeur de l'E-commerce a industrialisé son Service Desk
L’insatisfaction récurrente des utilisateurs et les coûts d’exploitation non maitrisés du service desk interne ont conduit la Direction Générale à remettre en question l’organisation existante. CledOrg a été mandaté afin d’identifier et implémenter les axes d’optimisation de la qualité de service et des dépenses.
L’organisation existante du service desk, basée sur des traitements artisanaux et sans outils, ne permettait pas un traitement efficient des incidents :
Le benchmark des prestations a confirmé que le coût de revient global des supports de niveau 1 et 2 était hors marché, qu’il soit analysé par ticket ou par utilisateur.
Clédorg a mené le projet de refonte du service desk, de la définition de l’architecture aux phases de Sourcing et de contractualisation.
L’architecture globale a été redéfinie, notamment sur la base d’une externalisation des supports de niveau 1 et 2 et la mise en place d’un outil de ticketing unique déployé au niveau mondial.
Clédorg a défini les spécifications des prestations attendues (cahiers des charges, définition des SLA, des règles de pilotage et de gouvernance, définition du modèle tarifaire), sourcé des infogérants par émission d’appel d’offres et mené les négociations tarifaires et contractuelles.
Avec la mise en place d’une solution industrialisée et un modèle tarifaire incitatif pour l’infogérant, le nombre de tickets a été réduit de 15% lors des 12 premiers mois d’exploitation de la solution. Le coût complet du service desk (RUN) a été réduit de 25%.